“我们村里通知我来换领新的省社保卡，可是年纪大了，这个自助制卡机我不会用啊……”在无锡市政务服务大厅人社局窗口，这样的求助每天都在上演。在不断推进“不见面审批”便民服务的数字时代，如何帮助老年人跨越数字鸿沟，让“银发族”也能享受互联网时代的数字红利？无锡人社针对老年人需求，推出“来有迎声、问有答声、办有回声”的温情窗口服务，让“放管服”改革更有温度。

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据悉，无锡市政务服务大厅人社局窗口每天要接待办事和咨询群众500人次。其中，来窗口办事的老年人不在少数，尤其是社保卡申领业务，最多一天曾接待办卡人员约200人，其中大部分是老年人。

为缓解窗口排队长、等待时间久等问题，无锡人社窗口引进了自助制卡机、自助查询一体机等设备，大大提高了政务服务效率，深受群众欢迎。然而，一些老年人因为看不懂操作说明或是不会操作自助设备，还是习惯通过窗口工作人员来办事。

“再也不用绕着窗口团团转了，看到我们这样的老年人，工作人员都会主动询问需要办理什么业务”，一大早，65岁的王阿姨就在办事大厅工作人员引导下办理了业务，现场还能看到工作人员根据窗口队伍长短，合理分流办事群众，尽可能减少窗口排队时间。在等候时间较长的情况下，为前来办事的老人主动搬上一把椅子、递上一杯茶水，在细节中展现无锡人社的服务温度。

无锡市人社部门相关负责人介绍，互联网时代，如何让政务服务覆盖更多的受众，保障老年人等互联网弱势群体利益，是无锡人社一直在思考的问题。其中，变被动为主动是服务转变的关键。例如变被动回答为主动解难，针对老年人咨询社保经办政策的情形，善意提醒注意事项，并通过电话联系老人子女、详细解读办事指南、指导老年人网上申报等多种方式告知解决途径。对于在窗口办理的承诺件，全程通过短信或电话反馈进展，让老人在家也能知晓办理进度。

此外，针对老年人办理社保卡开卡业务较多的情形，窗口特设了“社保卡服务老年人专窗”。针对想尝试使用自助制卡机、体验新科技的老年人，制作了机器操作说明、友情提醒牌和语音提示，对于看了说明还不会自助操作的老人，通过引入志愿者、合理调配窗口工作人员等方式提供专人指导服务。

原标题 【大国小鲜@基层之治】温情服务让“银发族”搭上互联网快车，“放管服”改革更有温度

融媒体编辑 高尚杰